广州地铁“通向全国”

　　通过三号线车辆“3改6”、二/八号线拆解等成功实践，广州地铁积累了充足的管理经验，成为地铁行业的标杆

　　地铁好靓、好快、好稳!”今年国庆节，街坊小陈在西安旅游时发出感慨。微博上，一名在地铁工作的朋友告诉他，西安的地铁就是在广州的帮忙下开通的!朋友还告诉他，广州地铁的品牌已经叫响大江南北，同时在全国20多个城市开展业务。

　　“一条龙服务”

　　今年9月底，西安地铁二号线开通，这是西北地区首条地铁。可人们都说，其中有一半功劳属于广州地铁。因为广州派出了160多人的技术队伍，为西安地铁提供了6000多人次的技术服务，共开展22项综合联调和23项运营演练。

　　7月6日，在广州番禺，首列广州总装地铁列车下线，广州地铁实现了从设计、建造、组装到维修全程一体化。通过与中国南车集团精诚合作，一年时间内，珠三角最大城轨装备基地便建成了。这一项目是广东省重点建设项目和现代产业500强，纳入广东省“十二五”现代产业体系建设总体规划五大先进制造业基地之一。

　　近年来，广州地铁为推动中国城市轨道交通行业进步做出积极贡献。今年4月，广州地铁与南昌地铁签署战略合作协议，从设计、工程管理、人才培养等方面开展合作，并筹备合资成立设计研究院。也就是说，以后的南昌地铁，将是广州设计、广州造。

　　业界内，广州地铁有“黄埔军校”的美名。目前，广州地铁已经在全国21个城市拥有地铁设计业务，其中很多项目都是线路总包(总负责)。地铁设计、监理、咨询、培训服务“四大知识型输出”，既支持了全国地铁建设，又提高了经济效益，更在全国树立起广州市国企的良好形象和品牌。

　　事实上，如果有需要，广州地铁可以为其他城市提供“一条龙服务”，从规划设计、建设、监理、运营，到企业管理、咨询、培训等业务。这种经验输出是成熟的，被实践证明是行之有效的，而且正是国内地铁行业所急需的。

　　国家发改委对广州地铁的管理创新给予了充分肯定，多次派出专家组到广州调研，希望广州地铁继续发挥创新优势，推动全国行业发展。

　　通过科学管理和科技创新，广州地铁牵头和参与了国家“863”计划以及“十一五”、“十二五”重大科技支撑计划项目，取得“国家科技进步二等奖”、“首届全国友好工程”、“首届全国十大建设科技成就奖”和“广东省科学技术奖特等奖”等荣誉。

　　成功的秘诀

　　近两万人的群体，日复一日运转着236公里的庞大地铁线网，服务着500万人次的客流。笔者不禁要问，是一种什么力量，驱使这群人永不停歇创新的脚步?是一种什么精神，激发出他们无穷无尽的活力?

　　地铁公司成立至今，将近20个年头，形成了以诚信、务实、奉献为核心的企业文化，以及“和谐建设地铁、建设和谐地铁”的发展理念。答案或者能从这里找到。

　　当轰轰烈烈的亚运时代扑面而来，广州地铁全力以赴保开通，万众一心迎亚运。2010年，在紧张工期和复杂地质的挑战面前，这个群体不埋怨，不推诿，科学组织，攻坚克难，同步建成开通6条共86公里地铁新线，确保了亚运交通安全、顺畅。

　　在进行高速工程建设、全力提供优质高效运营服务的同时，广州地铁自我加压，全面开展多种经营，减轻政府财政负担;高标准拓展业务，帮助全国地铁行业共同进步。

　　亚运会前，广州市实施公共交通全民免费措施，800万大客流涌入地铁线网，是平时的两倍。广州地铁站在全局的高度，主动承担，精心组织，不因公交免费而降低服务标准，做到了“零差错、零事故”，出色完成亚运服务保障任务。

　　常言道：“鸟有双翼，始能高飞;车有两轮，方能疾驰。”为市民服务、使乘客文明、让群众满意，是广州地铁一切工作的出发点。近年来，广州地铁制定五年发展战略规划，把精神文明建设作为主要目标和工作内容，与企业管理、生产经营紧密结合、互相促进。提出“服务创建全国文明城市、用心创建全国文明单位”的目标，建立健全文明创建领导体制、工作机制和保障机制，保证文明创建高起点高标准。

　　广州全体地铁员工把爱岗敬业当成了一种习惯，把攻坚克难当做家常便饭，把共同提高当做一种责任，形成了良好的职业道德。比如说，在开展新线设计时，不仅仅满足于符合国家规范，而且还重点关注市民的需求。在推进工程建设时，通过开展合作共建，让和谐建设理念得到施工单位的认同和执行，特别是得到市民的理解和支持。在进行运营服务时，全体员工做好文明示范，倡导文明出行，让500万地铁乘客都文明起来。在实施对外业务拓展时，先将自身建设好，然后通过行业交流和业务拓展，主动帮助全国同行共同提高。

　　这样的例子还有很多。从完善地铁无障碍设施、帮助地铁附近小学安装隔音玻璃，到推出两列“亚运吉祥号”和15座“亚运主题车站”，主动宣传亚运知识和广州文明;从地铁灯箱广告公益宣传金钟奖、南国书香节，到培训国内各个城市的地铁管理人员，广州地铁从来都是主动承担，责无旁贷。数据显示，近两年，广州地铁公益广告投入均超过2000万元。

　　正是这种发自内心的责任感，激励着广州地铁群体战胜前进道路上的重重困难，不断创造新的奇迹，成为了行业的典范，得到了群众的认可。在广东省社情民意调查中心，笔者看到了这么一组数据，从2007年起，广州地铁的服务满意度连续4年位居全省交通行业首位。

　　向前的动力

　　成功的秘诀在哪里呢?那便是广州地铁独有的“一体化”管理模式，即：采用规划设计、建设、运营和经营集中由地铁公司管理的方式。

　　而这种管理模式的好处在于，可以充分发挥内部协同作战能力和整体资源优势，形成大规模线网建设运营的强大合力。公司内部建立起畅通、高效、共享的管理平台，实现线路规划设计、工程建设、线网运营、资源经营等业务的集中管理，最大限度节约了管理和协调成本，提高了管理效能。

　　广州地铁公司负责人介绍，这种科学、规范、高效的“一体化”管理模式，使广州地铁有能力在工期紧迫的情况下，及时突破征地拆迁瓶颈，排除地质灾害风险，破解施工技术难题，高水平建成开通多条新线;有能力在运营筹备时间一再压缩、客流急剧攀升的情况下，统筹策划，边施工、边接管、边调试、边演练，不断降低运营成本、提升运营管理和服务水平;有能力在市场经济激烈竞争的大潮中站稳脚跟，实现多种经营良性发展，创造巨大的社会效益和经济效益，稳步提升可持续发展能力。

　　历史翻到2010年， 广州地铁开通线路之多，时间之密集，在全国都是罕见的，全世界也难找到先例。一位地铁员工回忆，当时大家好像被时间的洪流裹挟，马不停蹄夜以继日做工程、调设备、弄培训、搞演练、开新线。近百公里线路，包含6个复杂的系统，新员工、新设备、新线路，带来前所未有的考验，任务一堆接一堆，压力一个又一个，气都喘不过来。

　　越是艰难困苦，就越能展示出“一体化”管理模式的巨大威力。2010年，广州地铁跻身世界十大地铁行列，高水平建成开通6条地铁(共86公里线路)，创造了中国地铁建设史上的新纪录;安全高效开展236公里的世界级线网运营，最高日客运量达到784万人次，成为全国之最。

　　设计回访制度也是这种模式的产物。在广州地铁，每一条新线建成后，地铁设计人员在头三个月必须去使用部门进行回访，听取意见。设计是否人性化、好不好用、乘客是否满意，好的经验和坏的教训通通归纳起来，不断地改进，在企业内部形成一个闭合的环，可以互相促进。等到下一条线建设的时候，这些经验就能用上。

　　在企业内部，类似这样的制度有很多，正是这些点点滴滴的细节关注，让广州地铁的管理和服务不断得到完善。

　　广州地铁公司总经理丁建隆经常提到，广州地铁要做“三好学生”，即：建设好、运营好、经营好地铁。他认为，地铁是广州市公共事业的重要组成部分，如果经营得好，能够持续健康发展，那么它就能够更好地服务群众、服务行业。按照这个思路，广州地铁确定了两个目标：首先是建好用好地铁，让市民出门首选坐地铁，从规划、设计、建设到运营，高标准运作，为市民提供优质服务;其次是用现代企业理念来开展经营管理，实现健康良性发展、具有自我造血能力，成为城市轨道交通行业典范。

　　最为重要的一点———地铁公司没有躺在公共事业这个“安乐窝”上睡大觉，而是自我加压，主动积极地开发资源、输出知识，用一点一滴的经营效益弥补运营、支持运营，为政府分忧，为群众服务。广州地铁的资源开发和知识输出，既有社会效益，也有良好的经济效益。从2007年开始，政府就未再提供地铁运营亏损补贴。

　　这些年，广州地铁就是这么干出来了，干出了一片广阔天地。